Новые стандарты технической поддержки от ДК-Эксперт!
11.09.2009 ДК-Эксперт
В июле 2009 года компания ДК-Эксперт, в рамках общего проекта корпорации ДатаКрат, приступила к реструктуризации своего бизнес-процесса поддержки Клиентов на основании рекомендаций ITIL.
В результате проекта (запуск намечен на конец октября 2009 года) DK-Expert сможет предложить своим клиентам принципиально новый уровень качества поддержки. Что это означает для наших клиентов?
DK-Expert формализует Процесс Поддержки Клиентов, прописывая это в своих внутренних документах, и реализовывая с помощью средств автоматизации, что позволяет Клиенту получить ряд возможностей:
* обращение тремя разными способами – e-mail, web-портал, звонок в единый диспетчерский центр;
* контроль хода решения инцидента через web портал;
* получение информации об устранении инцидента;
* получение отчетов по инцидентам в согласованной форме;
* контроль соблюдения обязательств по уровню оказываемой поддержки;
Все эти возможности обеспечиваются следующими внутренними механизмами работы:
* наличие Единого Диспетчерского Центра, отвечающего за прием, распределение и контроль времени устранения инцидентов
* формализация и регистрация поступивших (любым из трех перечисленных способов) инцидентов
* формализованное назначение ответственного за устранение инцидента
* внутренний контроль времени устранения инцидента
* ответственность исполнителя за своевременную актуализацию статусов устранения инцидента
* получение подтверждения факта устранения инцидента у клиента
* обработка и передача формализованной информации об инциденте и способах его устранения в базу знаний, с целью дальнейшего ускорения устранения подобных инцидентов
Формализация инцидентов, в том числе, подразумевает рассчитанные сроки на их устранение. Эти сроки зависят от уровня поддержки клиента и определяются на основании SLA (Service Level Agreement) соглашения об уровне сервиса, подписанного с Клиентом. По-умолчанию, все Клиенты будут иметь «Базовый уровень» поддержки. По запросу клиента мы сможем предложить повышенное время реакции и решения, в том числе, в зависимости от приоритета возникающих инцидентов. Также, мы сможем оказывать нашим клиентам различное время поддержки (5х8, 5х10), в том числе и круглосуточную поддержку и поддержку в выходные и праздничные дни.
Следующим этапом работ по реализации рекомендаций ITIL, нами намечена формализация и автоматизация процесса управления изменениями и релизами Infor WM. В рамках этих процессов планируется прием, анализ запросов на изменение ПО, приоритезация выполнения тех или иных работ по реализации новых функций, а также ведение единой версии ПО.
